Author Topic: Model czworga uszu  (Read 1807 times)

Offline BladyMamut

  • Administrator
  • WyBudzony
  • *
  • Posts: 2 554
  • Reputacja: +12/-0
Model czworga uszu
« on: (Sat) 05.04.2014, 21:29:57 »
Model czworga uszu

Fragment książki " Z każdym dniem coraz bardziej niegrzeczna"

Friedemann Schulz von Thun* opracował model, który po­maga zrozumieć problemy komunikacji między ludźmi. Na­zywany jest on modelem czworga uszu.
Słysząc wypowiedź, możesz ją zrozumieć na cztery różne sposoby, niejako usłyszeć czworgiem różnych uszu.
Uchem rzeczowym odbieramy pierwszą, czysto rzeczową warstwę wypowiedzi. To, co byśmy rozumieli, traktując ją zupełnie neutralnie.
Uchem nastawienia słyszymy drugą warstwę - komunikat o nastawieniu mówiącego. Mówiący ujawnia swoje samopo­czucie. Ty interpretujesz jego pośredni komunikat o sobie: czy jest w złym humorze, czy przekazuje informacje niechęt­nie, czy z ochotą itd.
Uchem relacji odbierana jest warstwa trzecia, dotycząca wzajemnych stosunków: czy mówiący jest na nas zły, nawet jeśli mówi o czymś zupełnie innym, czy nas lubi, czy mu prze­szkodziliśmy, czy raczej sprawiliśmy przyjemność, a może wcale go nie obchodzimy.
Czwartą warstwę wypowiedzi: do czego wzywa nas, o co apeluje nasz rozmówca - odbieramy uchem wezwania. Zwyk­le jest to wezwanie do jakiegoś działania.

Używaj wszystkich czworga uszu
Właściwie cały przekaz, we wszystkich jego warstwach, po­winien być odbierany zgodnie z intencjami mówiącego, ale jak wiemy, odbiór może nie mieć nic wspólnego z tymi inten­cjami.
Pouczający jest przykład zdania: „Kubeł na śmieci jest peł­ny". Większość ludzi reaguje na nie jak na prośbę o wyniesie­nie śmieci. Odpowiadają „tak", „nie" albo „to sam (sama) je wynieś!". Reagują na wezwanie, którego nikt nie wyartyku­łował. Słuchają swoim uchem wezwania.
Nie musi to być wcale właściwa interpretacja. Przekona­my się o tym obserwując osobę, która słucha tylko uchem rzeczowym. Taka osoba odpowie po prostu: „Tak, widzia­łam". Oczywiście taka odpowiedź nie prowadzi do żadnego działania. Kubeł zostanie tam, gdzie stał.
Ktoś, kto słucha wyłącznie uchem nastawienia, mógłby odpowiedzieć: „Chyba jesteś w złym humorze. Szef cię zde­nerwował, a może coś ci się dzisiaj nie udało?". W tym przy­padku odebrano komunikat: „Jestem w niedobrym nastroju, wszystko mi dzisiaj przeszkadza, daj mi święty spokój!" -na­wet jeżeli o tym nie było mowy, a mówiący był jak najdalszy od podobnych intencji. Słuchający interpretuje mówiącego. I robi to chcąc nie chcąc pod wpływem własnych oczekiwań, własnej percepcji, nastroju i życzeń.

Uchem relacji słuchający wyłapie personalny atak na sie­bie: „Jesteś śmierdzącym leniem, nic nie zrobiłeś przez cały dzień, mógłbyś przynajmniej wynieść śmieci". Słuchający da­je sobie prawo doszukiwania się ukrytego sensu w skądinąd raczej niewinnym zdaniu.
Wydaje ci się, że nigdy nie popełniasz podobnych błędów interpretacji?
Ale jak się czujesz, kiedy ktoś mówi:
„Nie podoba mi się sukienka, którą masz na sobie!"
„Uważam, że twój pomysł nie jest dobry!"
„Musiałaś popełnić jakiś błąd!"
„Źle wyglądasz!"
Często trudno nam jest oddzielić przykrość, jaką odczu­wamy, od dość neutralnego przesłania.
Spróbuj kiedyś świadomie słuchać różnymi uszami - to pouczająca i ciekawa zabawa. Na ogól bywa tak, że czujemy się zranione czyimiś słowami, doprowadzone do szalu, zmu­szone do działania, nie sprawdziwszy, jakie naprawdę były intencje mówiącego. Dlatego zadaj pytanie: „Czy ja cię dob­rze rozumiem? Chcesz powiedzieć, że jestem leniwa, nic nie zrobiłam przez cały dzień i dlatego powinnam przynajmniej wynieść śmieci?".
Co się może zdarzyć? Twój rozmówca powie: „Tak!" i za­cznie się kłótnia albo dyskusja. Albo powie: „Nie, wcale nie, chodziło mi tylko o to, żebym pamiętał później wynieść śmie­ci" i sprawa załatwiona.
Uważasz, że taka odpowiedź jest absolutnie niemożliwa? Bo jeszcze nie spróbowałaś. Zrób to, nie masz nic do strace­nia, a jak dobrze pójdzie, unikniesz niepotrzebnej awantury.

Nadstawiaj rzeczowego ucha
Melodia czyni piosenkę. Mówisz czterema językami i pat­rzysz czterema parami oczu. Na percepcję wpływa cała gama okoliczności: samopoczucie, doświadczenie życiowe, sto­pień znajomości z rozmówcą.
Na przykład odmowa przez wiele osób odbierana jest bar­dzo osobiście, jako odrzucenie. Czują się odtrącone, nielu-biane. Nie potrafią potraktować odmowy rzeczowo. Niektó­rzy nawet bez pytania o powody od razu się wycofują. Inni reagują, jakby ich giez ukąsił albo się dąsają. Ja to nazywam „słuchaniem uchem relacji". Kanał odbioru rzeczowej infor­macji jest zamknięty. Wprawdzie slyszymy: „W tej chwili nie mam czasu", ale rozumiemy. „Tobie nie zamierzam poświę­cać czasu!".
Rozmowy są przez to naładowane emocjonalnie. Dialog zamienia się w walkę, rzeczowy komunikat powoduje oso­bistą obrazę.
Kobiety zdają sobie sprawę, jakie może być brzemię od­mowy. Nie chcą nikogo ranić nawet rzeczowym „nie", od­mawiają więc bardzo powściągliwie i ostrożnie. Lecz takie pochylanie się nad innymi jest stanowczo nie na miejscu, wręcz szkodzi.

Sprzężenie zwrotne
Żeby wyrwać się z błędnego koła nieporozumień, musisz się dowiedzieć, o jakie „nie" chodziło twojemu rozmówcy. Czy były jakieś rzeczowe powody odmowy, czy też chciał cię on zaatakować albo zranić. Dopiero kiedy będziesz miała co do tego absolutną pewność, możesz dalej rozmawiać, negocjo­wać, spierać się albo szukać rozwiązań.
Użyteczną metodą, dzięki której można zorientować się, co druga strona miała na myśli, jest tzw. sprzężenie zwrotne*: upewniasz się, czy dobrze zrozumiałaś słowa rozmówcy, opowiadasz własnymi słowami, jak odbierasz jego wypowiedź, i jeśli on odpowie: „właśnie o to mi chodziło", wiesz, na czym naprawdę stoisz.
Sprzężenie zwrotne można ćwiczyć. Kiedy z kimś rozma­wiasz, odnoś się do meritum dopiero wtedy, gdy usłyszysz potwierdzającą odpowiedź na twoje pytanie: „Czy dobrze zrozumiałam? Chciałeś powiedzieć, że...".
Jeżeli przyzwyczaisz się wyjaśniać, czy dobrze zrozumia­łaś wypowiedź drugiej strony, zanim udzielisz odpowiedzi, unikniesz wielu nieporozumień. Będziesz zdumiona, jak nie­wiele z tego, co ktoś chce nam przekazać, od razu do nas dociera, nawet w poważnej rozmowie. Przede wszystkim bę­dziesz miała okazję stwierdzić, czy ktoś, kto odrzucił twoją prośbę, chciał ci zrobić przykrość, a to pozwoli ci odpowied­nio zareagować.
Konstruktywne spory i negocjacje polegają na dochodze­niu do tego, o co chodziło drugiej stronie. Nie na tym, by utwierdzać się we własnych przekonaniach.

Poczwórne ucho

„POCZWÓRNA TUBA I POCZWÓRNE UCHO”

Jan Przewoźnik

Można zażartować, że na temat skutecznego komunikowania się przedstawiono więcej koncepcji, niż jest psychologów na świecie. Pomimo to ośmielam się przedstawić tutaj jeszcze jedną ideę porozumiewania się: „poczwórnego ucha” i „poczwórnej tuby” Friedemanna Schulza von Thuna, psychologa z uniwersytetu w Hamburgu. Jest prosta, a dzięki dużej wyobraźni i ćwiczeniom każdy może dzięki niej uzyskać wiele osobistych korzyści w budowaniu dobrych więzi w biznesie i życiu osobistym, takich jak: lepsze porozumienie, większa wrażliwość na innych, nadawanie precyzyjniejszych komunikatów, lepsze zrozumienie innych i samego siebie.

KONCEPCJA „POCZWÓRNEJ TUBY” I „POCZWÓRNEGO UCHA”

W komunikacji „poczwórnej tuby” i „poczwórnego ucha” jakiekolwiek komunikaty nadawane i odczytywane mogą być w czterech płaszczyznach. Każda wypowiedź to pakiet, niosący cztery różne rodzaje informacji. To „poczwórna tuba”. Każda wypowiedź może być też odczytana w tych samych czterech kanałach. To „poczwórne ucho”. Oto te kanały komunikacji.

1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi, fakty. Wypowiedź przekazuje określoną treść. Treść wypowiada nadawca i dokładnie tak samo słyszy ją odbiorca. [Tu mały komentarz. Zakładamy, że mówca wypowiada się z dobrą dykcją, a odbiorca nie jest przygłuchy. Kiedyś powiedziałem do prawie łysego marketingowca: „Zazdroszczę panu głosu!”. Głos miał jak dzwon! A on usłyszał: „Zazdroszczę panu włosów”... Tylko dzięki sygnałom z mowy ciała zrozumiałem, że trzeba coś wyjaśnić. Takich jednak pomyłek w tym modelu nie rozpatrujemy.]

2. Ujawnianie siebie. Nadawca informuje o sobie, o tym, co czuje, co jest dla niego ważne. Odbiorca może domyślać się, co chce ujawnić o sobie nadawca.

3. Relacja. Nadawca pokazuję, jaka jest między nim a odbiorcą relacja, jak traktuje swojego rozmówcę, jaka jest jego postawa wobec odbiorcy. Odbiorca także interpretuje, co przekaz rzeczowy mówi o relacji.

4. Apel. Informacja ma wywrzeć wpływ na odbiorcę. Odbiorca może się domyślać, jeśli nie zakomunikowano tego wprost, o jaki apel chodzi.

Ryc. 1 ilustruje model „poczwórnej tuby”, a Ryc. 2 model „poczwórnego ucha” w komunikacji.


Ryc. 1. „Poczwórna tuba”. Cztery ważne kanały w komunikacji


Ryc. 2. „Poczwórne ucho”. Cztery ważne kanały w komunikacji
Kwadrat komunikacyjny zawiera tylko cztery elementy, ale otwiera przed inteligentnymi rozmówcami ogromne pole do rozwoju! Wszystkie te płaszczyzny razem wzięte mogą wpływać na jasność nadawanych przez nas komunikatów, ułatwiać lepsze odczytywanie przekazów!

PRZYKŁADY

Wyobraź sobie, Czytelniku, małżeństwo jadące w samochodzie. Ona prowadzi. On siedzi po jej prawej stronie. Zbliżają się do skrzyżowania, zapala się czerwone światło. Ona zatrzymuje pojazd. Po chwili światło zmienia się na zielone. Ona nie rusza. Czeka. I wtedy podniesionym głosem odzywa się jej mąż:

- Światło jest zielone!

Zostawmy na razie kwestię: pojechali, czy nie pojechali. Skoncentrujmy się na komunikacie męża. Jakie informacje przekazał swej partnerce? Każdy komunikat (nawet milczenie!) możemy przeanalizować i zinterpretować w czterech warstwach, zgodnie z koncepcją „poczwórnej tuby”:

1. Warstwa rzeczowa. Zawiera komunikat wprost: „Światło jest zielone!”.

2. Ujawnianie siebie. Być może ta wypowiedź tak naprawdę znaczy: „Śpieszy mi się!”.

3. Warstwa apelu. Cytowana wcześniej wypowiedź może znaczyć: „Jedź!”. Ewentualnie, jeśli nie zjadł dzisiaj śniadania i ma stan hipoglikemiczny: „Jedź, do diabła!”, „Jedź do diabła!”.

4. Warstwa relacji. Być może ton głosu i komunikat pouczający odzwierciedla relację wyższości: „Potrzebujesz mojej pomocy. Ja tu muszę rozkazywać. Jestem lepszym kierowcą”. To relacja nierównowagi, nie za bardzo partnerska. Tak też mogłaby komunikat odczytać żona. Ryc. 1 ukazuje taką interpretację wypowiedzi ze strony żony.

A teraz wyobraź sobie inną sytuację. Samochód prowadzi mężczyzna. Zatrzymuje go przy drodze. Wsiada urocza autostopowiczka. Zapinając pasy bezpieczeństwa wypowiada z filuternym uśmiechem kwestię:

- Jestem dobrze zabezpieczona!

Jak kierowca – mężczyzna mógłby zinterpretować tę wypowiedź? Jakie jest jego „poczwórne ucho”?

1. Warstwa rzeczowa. „Jestem dobrze zabezpieczona.”

2. Ujawnianie siebie. „Mam ochotę na coś więcej niż jazdę.”

3. Warstwa apelu. „Możesz ze mną pożartować, poflirtować”.

4. Warstwa relacji. „Jesteś dla mnie atrakcyjnym partnerem”.

A jaka mogła być jej „tuba”? Na przykład taka:

1. Warstwa rzeczowa. „Jestem dobrze zabezpieczona.”

2. Ujawnianie siebie. „Zależy mi na bezpiecznym dojechaniu do celu.”

3. Warstwa apelu. „Możesz ruszać, zgodnie z przepisami”.

4. Warstwa relacji. „Szanuję przepisy w Twoim samochodzie”.

Taka tuba! Jak widać na tych przykładach, interpretacje mogą być czasami mylne i prowadzić do niewłaściwych zachowań! Ale rozwijanie inteligencji emocjonalnej wiąże się z coraz lepszym odczytywaniem komunikatów „poczwórnym uchem”.

Podobno komunikat:

- „Proszę określić pańskie osobiste zaangażowanie w tę sprawę” może oznaczać z punktu widzenia nadawcy:

1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi. „Proszę określić pańskie osobiste zaangażowanie w tę sprawę”

2. Ujawnianie siebie. „Chcę załatwić tę sprawę za wszelką cenę”.

3. Relacja. „Z tobą da się dobrze zarobić, jesteś dlatego atrakcyjnym partnerem”.

4. Apel. „Ile chcesz łapówki?”

Ale czy tak zinterpretuje to odbiorca? W sztuce komunikacji gra może toczyć się czasami o wielką stawkę.

POCZWÓRNE UCHO W ŻYCIU OSOBISTYM I ZAWODOWYM

Specjaliści od mowy ciała zwracają uwagę na to, aby uważnie odczytywać sygnały niewerbalne, płynące w komunikacji. Dodałbym, że warto dokonać analizy swoich wypowiedzi biznesowych i wypowiedzi biznesowych swoich rozmówców według modelu „poczwórnego ucha”. Np. w komunikacji opartej o zasady Customer Relationship Management słuchajmy „poczwórnym uchem”!

- Ruszacie się tu jak muchy w smole!

Może to oznaczać:

1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi. „Ruszacie się tu jak muchy w smole!”

2. Ujawnianie siebie. „Jestem wściekły, bo uważam, że w biznesie to nie duzi zjadają małych, tylko szybcy opieszałych!”

3. Relacja. Nie spełniacie wymogów sprawnej logistyki „just in time”.

4. Apel. Jeśli nastąpi jeszcze jedno opóźnienie, zmieniam dostawcę! Jeśli takich sygnałów nie odczyta szef logistyki, to niedługo jego flocie będą grozić puste przebiegi.

Z kolei podczas przekazywania ważnych informacji można budować komunikaty w czterech warstwach. Oto taki specjalnie rozbudowany przykład wypowiedzi.

1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi. „Traktujemy pańską firmę, jako klienta strategicznego, dlatego przeznaczamy dla was specjalnych ludzi, specjalny czas i dodatkowe środki pieniężne”.

2. Ujawnianie siebie. „Zależy nam na stałej współpracy, bo wzmacnia to nasze poczucie bezpieczeństwa na rynku”.

3. Relacja. „Jesteście dla nas bardzo wartościowym partnerem, dzięki wam możemy się rozwijać.”

4. Apel. „Proszę określić, co jest dla was najważniejsze w kooperacji z nami.”

NADWRAŻLIWE USZY

Kontynuując temat „poczwórnego ucha” i „poczwórnej tuby”, warto jeszcze wspomnieć o nadwrażliwości naszych uszu. Ludzie mogą mieć nadwrażliwe jedne uszy, a mniej wrażliwe inne. Zobaczmy przykłady.

1. Nadwrażliwe ucho rzeczowe


Ucho rzeczowe
To bardzo „rzeczowa” osoba. Dla kogoś takiego liczyć się może tylko to, co konkretne, mierzalne. Powie ci: „Tyle prawdy, ile w papierach”. I nie będzie zważał na łzy.

2. Nadwrażliwe ucho apelu


Ucho apelu
Ktoś taki będzie się wszędzie doszukiwał apeli do niego skierowanych. Zwykłe narzekanie na brak gotówki może potraktować jako zawoalowaną prośbę o pożyczkę.

3. Nadwrażliwe ucho ujawniania siebie


Ucho ujawniania siebie
Ktoś taki jest nadmiernie wyczulony na psychologiczne interpretacje. Kolega psychologa, też psycholog, zapyta o godzinę, a ten z nadwrażliwym uchem ujawniania siebie zapyta:

- Chciałbyś o tym porozmawiać?

4. Nadwrażliwe ucho relacji


Ucho relacji
Ludzie z nadwrażliwym uchem relacji są przeczuleni na punkcie zachowania dobrym relacji z wszystkimi, zawsze i wszędzie. Mówi się nieraz o tych uległych: „Jak ktoś ma miękkie serce, to musi mieć twardą pupę”. Natomiast ludzie przeczuleni w warstwie relacji mogą także walczyć o równość praw.

* * *

Warto dokonać autodiagnozy własnych uszu! Stan równowagi jest tu generalnie często pożądany, ale jeszcze ważniejsza jest elastyczność, by w razie potrzeby uważniej słuchać uchem relacyjnym, apelowym, rzeczowym lub ujawniania siebie.

ZACHĘTA DO OSOBISTYCH ĆWICZEŃ

Mam nadzieję, że wielu dalszych przykładów dostarczy Czytelnikom osobista praktyka. Ona może być najlepszą nauczycielką. Pamiętajmy! Każda wypowiedź może być interpretowana w czterech warstwach! Ten cykl trzech artykułów miał na celu pobudzenie do myślenia o naszej komunikacji, aby jeszcze lepiej porozumiewać się z innymi.
« Last Edit: (Mon) 28.07.2014, 13:47:32 by BladyMamut »
“Zacznij tam gdzie jesteś, użyj tego co masz, zrób co możesz”
Nie negocjuje na rozsądnych warunkach z ludźmi, którzy zamierzają mnie pozbawić rozsądku.


Jeśli widzisz uszkodzony post - kliknij "Zgłoś do moderatora". Dziekuje